Хэрэглэгчийн туршлага

Хэрэглэгчийн туршлага гэдэг нь хэрэглэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй харилцах бүх үе шатанд, тухайлбал худалдан авахаас өмнө, хэрэглэх явцад болон хэрэглэсний дараа үүсдэг танин мэдэхүйн, сэтгэл хөдлөлийн, мэдрэхүйн болон зан үйлийн хариу үйлдлийг хэлнэ. Хэрэглэгчийн туршлагын хэмжигдэхүүнд мэдрэхүй, сэтгэл хөдлөл, мэдрэмж, ойлголт, танин мэдэхүйн үнэлгээ, оролцоо, дурсамж, сүнслэг бүрэлдэхүүн, мөн зан үйлийн хүсэл эрмэлзэл зэрэг багтдаг. Хэрэглээнээс өмнөх хүлээлтийн туршлага нь ирээдүйд тохиох үйл явдал, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг төсөөлөн хүлээх үед төрөх сэтгэгдэл эсвэл сэтгэл дундуур байдлын хэмжээг илэрхийлдэг. Харин дурсагдах туршлага нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өмнө нь хэрэглэж байсан үеийн үйл явдал, туршлагыг эргэн санахтай холбоотой байдаг.

Тодорхойлолт

Forrester Research-ийн үзэж байгаагаар онцгой хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгох үндсэн зургаан хүчин зүйл байдаг. Үүнд стратеги, хэрэглэгчийг ойлгох, дизайн, хэмжилт, засаглал, байгууллагын соёл орно. Компани эдгээрийг амжилттай хэрэгжүүлснээр хэрэглэгчдийн нүдэнд өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах чадварыг бий болгож чадна. Ингэснээр хэрэглэгчид тухайн компанид илүү мөнгө зарцуулахын зэрэгцээ бүтээгдэхүүнд нь үнэнч байх хандлага нэмэгддэг.