Customer relationship management

Чөлөөт нэвтэрхий толь, Википедиагаас
(CRM-с шууд холбогдсон)
Харайх: Удирдах, Хайлт

CRM (Customer Relationship Management) буюу Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь аливаа бизнесийн байгууллага хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж, улмаар борлуулалтын хэтийн төлвөө эерэг байлгах зорилгоор хэрэглэгддэг ухагдахуун бөгөөд мэдээллийн технологийн дэвшлийг (програм, техник хангамж) ашиглан энэхүү харилцаагаа үр ашигтай зохион байгуулж бизнесийн процессоо боловсронгуй болгодог юм. Тодруулбал ихэнх бизнесийн байгууллагад байдаг маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагаанд тохирсон програм хангамж бүтээгдэж эхэлсэн тэр цагаас энэхүү ухагдахуун бизнесийн ертөнцөд ихээр яригдах болсон хэрэг.

CRM хэрэглэж эхэлсэн компаниуд дараах давуу талуудыг олж авдаг байна:

  • Борлуулалтын бүтээмж эрс өндөрсөнө
  • Маркетингийн үйл ажиллагааг удирдах, дүгнэх боломж сайн болно
  • Үйлчилгээний ажлын бүтээмж сайжирч ажилчдын бүтээмж өндөрсөнө
  • Хэрэглэгчийн талаарх бүх мэдээлэл төвлөрч түүнийг боловсруулахад хялбар болно
  • Байгууллага дотор бичиг цаасны урсгал бага болсоноор олон үр дүн авчирна. Үүнд: мэдээлэл алдагдахгүй болно, цаасны зардал буурна, механик алдаа байхгүй болно, ажлын орчин ая тухтай болно, бичиг цаас зөөх зардал ажил бага болно г.м.
  • Гол хэрэглэгчдийн хүсэлт шаардлагыг биелүүлэхийн тулд шинжилгээ хийх бололцоо бүрдэх бөгөөд энэ нь хэрэглэгчээ хадгалан үлдэх чухал ач холбогдолтой
  • Өрсөлдөгчийн үйл ажиллагааг нарийн хянаж түүнд тохирсон шийдвэр гаргаснаар шинэ хэрэглэгч олж авах бололцоо сайжирдаг
  • Тухайн хэрэглэгчид тохирсон бүтээгдэхүүн үнийг санал болгох боломж бүрдэнэ
  • Борлуулалтын таамаглал хийх бололцоо бүрдэнэ

CRM гэж юу вэ[засварлах]

Мэдээлэл, холбооны технологийн салбар шинэ тутам хөгжиж хувь хүн, байгууллага, төр засаг болоод нийгэм, бизнесийн бүхий л салбарт хүчтэй нэвтэрч, хурдацтай хөгжихийн хэрээр тэдгээрийн нэгдэлт маш хүчтэй өрнөж байна. Интернэт хэрэглээ нэмэгдэх тусам бизнесийн байгууллагуудад өрсөлдөх давуу талыг бий болгосоор байна. Байгууллага интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцаж, тэдэнтэй илүү ойр байж санаа бодлыг нь үргэлж сонсон улмаар цаашдын үйл ажиллагаандаа тусгаж ажиллах нь тэдний бизнесийн үнэ цэнийг илүү нэмэгдүүлж байна. Тиймээс бизнесийн байгууллагууд үйл ажиллагаандаа интернэтийн технологийг нэвтрүүлж, интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцах, үйлчлэх үйл ажиллагааг харьцангуй ихээр нэвтрүүлж байна. Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ.

Мэдээлэл, холбооны технологийн салбар шинэ тутам хөгжиж хувь хүн, байгууллага, төр засаг болоод нийгэм, бизнесийн бүхий л салбарт хүчтэй нэвтэрч, хурдацтай хөгжихийн хэрээр тэдгээрийн нэгдэлт маш хүчтэй өрнөж байна. Интернэт хэрэглээ нэмэгдэх тусам бизнесийн байгууллагуудад өрсөлдөх давуу талыг бий болгосоор байна. Байгууллага интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцаж, тэдэнтэй илүү ойр байж санаа бодлыг нь үргэлж сонсон улмаар цаашдын үйл ажиллагаандаа тусгаж ажиллах нь тэдний бизнесийн үнэ цэнийг илүү нэмэгдүүлж байна. Тиймээс бизнесийн байгууллагууд үйл ажиллагаандаа интернэтийн технологийг нэвтрүүлж, интернэтээр дамжуулан хэрэглэгчидтэйгээ харилцах, үйлчлэх үйл ажиллагааг харьцангуй ихээр нэвтрүүлж байна. Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ. СRM- Customer Relationship Management гэдгийн товчилсон үг бөгөөд Монголоор Харилцагчийн удирдлагын систем, Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем хэмээн орчуулагддаг. Байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтанд хүрэх гол нөхцөл бол харилцагч, хэрэглэгч. Загас усгүй бол амьдрахгүйтэй адилаар бизнес хэрэглэгчгүй бол амьдрахгүй. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг. CRM нь байгууллагын бүх хэрэглэгч, харилцагчийн талаарх мэдээлэл бүхий цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалт, худалдан авалтын талаарх гэрээ хэлцлүүд, төлбөр тооцоо, авлага өглөгийн, харилцагчаас ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх болно. Энэхүү цогц мэдээллийн сан дээр үндэслэн удирдлагын, маркетингийн, борлуулалтын, үйлчилгээний, хэрэглээний талаар анализ шинжилгээ хийж, ирээдүйн төсөв төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргана. Гэрээний нөхцөлүүдийг автоматаар хянаж, шаардлагатай үед сануулга өгнө. Борлуулалт, үйлчилгээний албадын үйл ажиллагааг уялдуулна. Харилцагчдыг ашиг сонирхол, үйл ажиллагааны салбар, чиглэлээр нь бүлэглэнэ. Бүлгүүдэд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоно. Харилцагчдын эрэлт хэрэгцээг судална, харилцагчдын хооронд бизнесийн гүүр болж харилцан бизнесийг хөгжүүлнэ гээд дурдаад байвал маш олон боломжийг бий болгоно.

Үндсэн ойлголт[засварлах]

Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож болох, мөн тэгэж таамаглаж буй хүмүүсийг төлөвлөгөөндөө ашиглаж болно. Электрон шуудангийн үйл ажиллагаа явуулдаг аж ахуйн нэгж болон вэб сайт, интернет сайтын компаниудаар дамжуулж цоо шинэ хэрэглэгчээр хүрээгээ өргөжүүлж болохоос гадна өөрийн мэйл хаягаа үлдээсэн боловч бараа үйлчилгээ худалдан аваагүй сонирхогч хэрэглэгчийн тоог нэмэгдүүлж болно.
Худалдааны санал
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.
Үндсэн, өөрөөр хэлбэл хуучин хэрэглэгчдэд зориулсан үйлчилгээ, менежмент
Юуны өмнө И-мэйл нь маркетингийн нэгэн хэрэгслийн хувьд хамгийн сайн тал нь товч бөгөөд тодорхой ойлголцол юм. Энэ жилийн эхээр АНУ-ийн бөмбөгтэй спортын тэмцээн дээр интернэт үйл ажиллагаа явуулдаг олон ААН өөрийн байгууллагаа олонд таниулахын тулд хэдэн сая долларын сурталчилгааны төлбөр төлөн шүүмжлэгчдийн анхаарлыг эдийн засгийн тал дээр маш их татаж чадсан. Мэдээж тухайн тэмцээний үзэгчдэд зориулсан сурталчилгаа болон И-мэйл маркетинг нь зорилго, нөлөөлөх үр дүн зэрэг тал дээр маш их ялгаатай боловч иймэрхүү их хэмжээний зардал нь интернет бизнесийн зах зээл дэхь итгэлцэлийг унагаасан шалтгаан болсонтой харьцуулахад И-мэйлд зарцуулж буй хөрөнгийн бараг 0 тэй тэнцэнэ гэж хэлэхэд болно.

Нэгэн судлагаанаас харвал И-мэйл ашигладаг компанид 36 цагийн дотор 80% -д нь хариу ирдэг бөгөөд И-мэйл бага хэрэглэдэг хэрэглэгчдийн 80% нь 4 цагийн дотор ирсэн мэйлийнхээ хариуг явуулдаг.

CRM системийн бизнес эрхлэгчдэд олгодог давуу талууд[засварлах]

Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл
Програм хангамж нь олон талаар бизнес эрхлэх арга барилыг өөрчилж байна. Хэрвээ зөв л ашиглах юм бол энэ нь үйлчилгээний байгууллагуудад харилцагчдынхаа талаар илүү ихийг мэдэхэд туслах маш чухал, зардал багатай хэрэгсэл болох юм. Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, үйл ажиллагаанд эргэлт гарч, компаниуд нойрноосоо сэрж, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байхын тулд илүү их зүйл хийх ёстойгоо ухаарч байна. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай зэрэгцээд програм хангамж ч урьдынхаасаа илүү олон боломж, хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцэхүйц хэмжээнд хөгжсөөр байна.
Мэдээж зарим үйлчлүүлэгчид танай үйлчилгээ таалагдаагүй бол танд хэлж, цаашид алдаагаа залруулах боломж олгодог. Гэтэл ихэнх сэтгэл дундуур үлдсэн үйлчлүүлэгчид танд хэлэхээсээ илүү бусдад хэлж, та өөрөө ч мэдэлгүй бусад үйлчлүүлэгчдээ алдахад хүрдэг. Хэрэв танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээсээ санал гомдлыг нь авдаг стратегигүй, зөвхөн сайн дураараа хэлсэн зарим нэгэн тайлбарт л найддаг бол энэ арга барилаа өөрчлөх цаг болжээ. Иймээс харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.
Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт
Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.
Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги
Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай. Одоо CRM-гүй бизнесийг цусгүй хүнтэй зүйрлэж байна. Цусгүй, цусаа соруулчихсан хүн хэр удах вэ дээ. Үнэхээр өнөөдөр CRM - технологи бизнесийнхний нэр төрийн баталгаа болоод байна. Хөгжингүй улс орнуудад бол CRM технологи ашиглаагүй худалдаа, бизнесийн чиглэлийн байгууллага бараг л байхгүй гэж хэлж болохоор болжээ. Хэрэв байх юм бол маш их ичдэг бололтой юм. Энэ жишгээр бол манай монголын ихэнх компаниуд хангалтгүй үнэлгээ авна.
Үйлчилгээний ажилтаныг дүгнэх
Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.
Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгпүүлнэ.
Худалдааны санал
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

Бизнесийн үнэ цэнэ[засварлах]

Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл
Програм хангамж нь олон талаар бизнес эрхлэх арга барилыг өөрчилж байна. Хэрвээ зөв л ашиглах юм бол энэ нь үйлчилгээний байгууллагуудад харилцагчдынхаа талаар илүү ихийг мэдэхэд туслах маш чухал, зардал багатай хэрэгсэл болох юм. Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, үйл ажиллагаанд эргэлт гарч, компаниуд нойрноосоо сэрж, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байхын тулд илүү их зүйл хийх ёстойгоо ухаарч байна. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай зэрэгцээд програм хангамж ч урьдынхаасаа илүү олон боломж, хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцэхүйц хэмжээнд хөгжсөөр байна.
Мэдээж зарим үйлчлүүлэгчид танай үйлчилгээ таалагдаагүй бол танд хэлж, цаашид алдаагаа залруулах боломж олгодог. Гэтэл ихэнх сэтгэл дундуур үлдсэн үйлчлүүлэгчид танд хэлэхээсээ илүү бусдад хэлж, та өөрөө ч мэдэлгүй бусад үйлчлүүлэгчдээ алдахад хүрдэг. Хэрэв танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээсээ санал гомдлыг нь авдаг стратегигүй, зөвхөн сайн дураараа хэлсэн зарим нэгэн тайлбарт л найддаг бол энэ арга барилаа өөрчлөх цаг болжээ. Иймээс харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.
Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт
Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.
Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги
Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай. Одоо CRM-гүй бизнесийг цусгүй хүнтэй зүйрлэж байна. Цусгүй, цусаа соруулчихсан хүн хэр удах вэ дээ. Үнэхээр өнөөдөр CRM - технологи бизнесийнхний нэр төрийн баталгаа болоод байна. Хөгжингүй улс орнуудад бол CRM технологи ашиглаагүй худалдаа, бизнесийн чиглэлийн байгууллага бараг л байхгүй гэж хэлж болохоор болжээ. Хэрэв байх юм бол маш их ичдэг бололтой юм. Энэ жишгээр бол манай монголын ихэнх компаниуд хангалтгүй үнэлгээ авна.
Үйлчилгээний ажилтаныг дүгнэх
Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.
Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх
Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгпүүлнэ.
Худалдааны санал
Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

Зах зээлийн бүтэц[засварлах]

CRM програм хангамж бүтээгч нар дэлхийд ширүүн өрсөлддөг бөгөөд тэдний зах зээл нь бизнес эрхэлдэг бүхий л байгууллагууд багтдаг тул их том зах зээл гэж үзэж болно. Энэ зах зээл нь 2008 онд 12.5 хувийн өсөлт ө.х 2007 оны 8.13 тэрбум долларын ашгаас 2008 оны 9.15 тэрбум долларын ашиг авсан үзүүлэлттэй байна. [1]

Доорх хүснэгтэд 2006-2008 оны Гартнэрийн судалгааны хамгийн том гэсэн CRM нийлүүлэгч нарыг үзүүллээ.

Нийлүүлэгч 2008 Ашиг 2008 Эзлэх хувь (%) 2007 Ашиг 2007 Эзлэх хувь (%) 2006 Ашиг 2006 Эзлэх хувь (%)
SAP 2,055 22.5 (-2.8) 2,050.8 25.3 1,681.7 26.6
Oracle 1,475 16.1 1,319.8 16.3 1,016.8 15.5
Salesforce.com 965 10.6 676.5 8.3 451.7 6.9
Microsoft 581 6.4 332.1 4.1 176.1 2.7
Amdocs 451 4.9 421.0 5.2 365.9 5.6
Others 3,620 39.6 3,289.1 40.6 2,881.6 43.7
Нийт 9,147 100 8,089.3 100 6,573.8 100


Иш татахад гарсан алдаа: <ref> tags exist, but no <references/> tag was found