Customer relationship management

CRM (Customer Relation Management) буюу Хэрэглэгчтэй харилцах менежмент нь аливаа бизнесийн байгууллага хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж, улмаар борлуулалтын хэтийн төлвөө эерэг байлгах зорилгоор хэрэглэгддэг ухагдахуун бөгөөд мэдээллийн технологийн дэвшлийг (програм, техник хангамж) ашиглан энэхүү харилцаагаа үр ашигтай зохион байгуулж бизнесийн процессоо боловсронгуй болгодог юм. Тодруулбал ихэнх бизнесийн байгууллагад байдаг маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний үйл ажиллагаанд тохирсон програм хангамж бүтээгдэж эхэлсэн тэр цагаас энэхүү ухагдахуун бизнесийн ертөнцөд ихээр яригдах болсон хэрэг.

CRM хэрэглэж эхэлсэн компаниуд дараах давуу талуудыг олж авдаг байна:

• Борлуулалтын бүтээмж эрс өндөрсөнө
• Маркетингийн үйл ажиллагааг удирдах, дүгнэх боломж сайн болно
• Үйлчилгээний ажлын бүтээмж сайжирч ажилчдын бүтээмж өндөрсөнө
• Хэрэглэгчийн талаарх бүх мэдээлэл төвлөрч түүнийг боловсруулахад хялбар болно
• Байгууллага дотор бичиг цаасны урсгал бага болсоноор олон үр дүн авчирна. Үүнд: мэдээлэл алдагдахгүй болно, цаасны зардал буурна, механик алдаа байхгүй болно, ажлын орчин ая тухтай болно, бичиг цаас зөөх зардал ажил бага болно г.м.
• Гол хэрэглэгчдийн хүсэлт шаардлагыг биелүүлэхийн тулд шинжилгээ хийх бололцоо бүрдэх бөгөөд энэ нь хэрэглэгчээ хадгалан үлдэх чухал ач холбогдолтой
• Өрсөлдөгчийн үйл ажиллагааг нарийн хянаж түүнд тохирсон шийдвэр гаргаснаар шинэ хэрэглэгч олж авах бололцоо сайжирдаг
• Тухайн хэрэглэгчид тохирсон бүтээгдэхүүн үнийг санал болгох боломж бүрдэнэ
• Борлуулалтын таамаглал хийх бололцоо бүрдэнэ

CRM гэж юу вэ ?

Хэрэглэгчийн тухай мэдээллийн сан үүсгэж хэрэглэгчийн хүсэл сонирхол дээр үндэслэн түргэн шуурхай харилцаж, мөн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж цаашдын стратегидаа ашиглах зориулалттай интернэтэд суурилсан цогц системийг CRM гэнэ. СRM- Customer Relationship Management гэдгийн товчилсон үг бөгөөд Монголоор Харилцагчийн удирдлагын систем, Хэрэглэгчтэй харилцах удирдлагын систем хэмээн орчуулагддаг. Байгууллагын оршин тогтнох, бизнесийн амжилтанд хүрэх гол нөхцөл бол харилцагч, хэрэглэгч. Загас усгүй бол амьдрахгүйтэй адилаар бизнес хэрэглэгчгүй бол амьдрахгүй. Хэрэглэгчдэд чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нийлүүлэх, бизнесийн хэвийн үйл ажиллагаа явуулахад танай түнш, харилцагч байгууллагууд ч асар чухал үүрэгтэй. Хэрэглэгчид, харилцагчид гэдэг бол санхүүгийн тайлан баланст мөнгөн дүнгээр тусгагддаггүй хэдий боловч байгууллагын хамгийн чухал хөрөнгө, баялаг байдаг. CRM нь байгууллагын бүх хэрэглэгч, харилцагчийн талаарх мэдээлэл бүхий цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ, борлуулалт, худалдан авалтын талаарх гэрээ хэлцлүүд, төлбөр тооцоо, авлага өглөгийн, харилцагчаас ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх болно. Энэхүү цогц мэдээллийн сан дээр үндэслэн удирдлагын, маркетингийн, борлуулалтын, үйлчилгээний, хэрэглээний талаар анализ шинжилгээ хийж, ирээдүйн төсөв төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргана. Гэрээний нөхцөлүүдийг автоматаар хянаж, шаардлагатай үед сануулга өгнө. Борлуулалт, үйлчилгээний албадын үйл ажиллагааг уялдуулна. Харилцагчдыг ашиг сонирхол, үйл ажиллагааны салбар, чиглэлээр нь бүлэглэнэ. Бүлгүүдэд зориулсан бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгоно. Харилцагчдын эрэлт хэрэгцээг судална, харилцагчдын хооронд бизнесийн гүүр болж харилцан бизнесийг хөгжүүлнэ гээд дурдаад байвал маш олон боломжийг бий болгоно.

Үндсэн ойлголт

Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх

Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож болох, мөн тэгэж таамаглаж буй хүмүүсийг төлөвлөгөөндөө ашиглаж болно. Электрон шуудангийн үйл ажиллагаа явуулдаг аж ахуйн нэгж болон вэб сайт, интернет сайтын компаниудаар дамжуулж цоо шинэ хэрэглэгчээр хүрээгээ өргөжүүлж болохоос гадна өөрийн мэйл хаягаа үлдээсэн боловч бараа үйлчилгээ худалдан аваагүй сонирхогч хэрэглэгчийн тоог нэмэгдүүлж болно.

Худалдааны санал

Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

Үндсэн, өөрөөр хэлбэл хуучин хэрэглэгчдэд зориулсан үйлчилгээ, менежмент

Юуны өмнө И-мэйл нь маркетингийн нэгэн хэрэгслийн хувьд хамгийн сайн тал нь товч бөгөөд тодорхой ойлголцол юм. Энэ жилийн эхээр АНУ-ийн бөмбөгтэй спортын тэмцээн дээр интернэт үйл ажиллагаа явуулдаг олон ААН өөрийн байгууллагаа олонд таниулахын тулд хэдэн сая долларын сурталчилгааны төлбөр төлөн шүүмжлэгчдийн анхаарлыг эдийн засгийн тал дээр маш их татаж чадсан. Мэдээж тухайн тэмцээний үзэгчдэд зориулсан сурталчилгаа болон И-мэйл маркетинг нь зорилго, нөлөөлөх үр дүн зэрэг тал дээр маш их ялгаатай боловч иймэрхүү их хэмжээний зардал нь интернет бизнесийн зах зээл дэхь итгэлцэлийг унагаасан шалтгаан болсонтой харьцуулахад И-мэйлд зарцуулж буй хөрөнгийн бараг 0 тэй тэнцэнэ гэж хэлэхэд болно.

Нэгэн судлагаанаас харвал И-мэйл ашигладаг компанид 36 цагийн дотор 80% -д нь хариу ирдэг бөгөөд И-мэйл бага хэрэглэдэг хэрэглэгчдийн 80% нь 4 цагийн дотор ирсэн мэйлийнхээ хариуг явуулдаг.

CRM B2B ( бизнесээс бизнесийн ) зах зээлд

Орчин үед бидний эргэн тойронд бизнесийн байгууллагуудыг өөр хоорондоо вэбээр харилцахыг шаарддаг болсон билээ. CRM гэдэг нь аж ахуйн нэгжүүдэд хэрэглэгч, хэтийн төлөв болон бизнесийн хамтрагчийн борлуулалтыг удирдах, сайжруулах, эсвэл дэмжих, хөнгөвчлөхтөй холбоотой бүхий л журам, технологи болон багаж хэрэгсэл юм. Энэ нь CRM бүх B2B гүйлгээнд оролцож байгааг илтгэж байна.

Хэдийгээр CRM системүүд хэрэглэгч төвтэй бизнест зориулж хийгдсэн ч тэд хэрэглэгчтэй харилцах мэнэжмэнтэд хэрэглэгчидтэйгээ харилцаа холбоогоо сайжруулах зорилгоор B2B орчинд хэрэглэгдэж болно. B2B ба B2C CRM системүүд нь адилхан биш бөгөөд B2B болон B2C ( бизнесээс хэрэглэгч ) нөхцөлүүд нь өөр өөр CRM програм хангамжуудад хамаарна. B2B харилцааны дуусгавар болох хугацаа нь B2С – г бодвол сүүлд байдаг. Програм хангамжийг хувь хүний түвшинд хүргэж өгснөөр B2B орчин CRM үйл ажиллагааны хамгийн сайн түвшинд хүрнэ.

CRM-ийг байгууллагад нэвтрүүлэх

CRM-ийг байгууллагад нэвтрүүлэхэд дараах үе шаттайгаар хэрэгжүүлдэг. 1. CRM системээр дамжуулан ямар асуудлыг шийдвэрлэх мөн бизнесийн үйл ажиллагаанд ямар өөрчлөлт, шинэчлэлт авчрах хэрэгтэй талаар стратеги гаргах 2. Тохиромжтой төслийн менежрийг сонгох. Ихэнхдээ энэ нь төлөвлөгдсөн байдаг боловч энэхүү төсөл нь бизнес тал руугаа хандсан байдаг учраас хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон бизнесийн маркетингийн менежрийг оролцуулах хэрэгтэй. 3. Гол хөрөнгө оруулагч болон дээд удирдлагын дэмжлэгийг баталгаажуулах. 4. Зорилгоо биелүүлэхийн тулд багийнхаа гишүүдэд шаардлагатай эрх мэдлийг олгох хэрэгтэй. 5. Хамтрагчаараа зөв хүнийг сонгох. Тэд бизнесийн бүхий л хүрээний мэдлэгтэй байх хэрэгтэй. 6. Төслийн амжилтыг тодорхойлох KPI-г тодорхойлох 7. Арга хэмжээг үе шаттайгаар авч хэрэгжүүлэх. Бага багаар нэвтрүүлсээр урт хугацаанд байгууллагын хэмжээний нэвтрүүлэлтийг бий болгох.

B2B болон B2C хоорондын ялгаа

B2B болон B2C 2-ын маркетингийн үйл ажиллагаанууд нь хоорондоо ялгаатай тул нэг программ хангамж хэрэглэх боломжгүй байдаг. • B2B нь B2C-ийг бодвол бага өгөгдлийн сантай байдаг.

• B2B-н борлуулалтын хэмжээ нь харьцангуй бага байдаг.

• B2B-д арай бага зурган мэдээлэл байдаг ч зарим тохиолдолд B2C-с илүү үнэтэй байдаг.

• B2B орчны харилцаа нь илүү урт хугацаагаар байгуулагддаг.

B2B үйл ажиллагаа нь тусгай CRM шийдэл шаарддагаараа B2C аж үйлдвэрээс ялгаатай:

• B2B аж үйлдвэр тусгай CRM шийдэл шаарддагаараа B2C компаний шаардлагаас өөр. Энэ нь “өөрсдийн хэрэглэгчдээ илүү ойлгох ” гэсэн ижил зорилготой B2B болон B2C үйлдвэрүүдийн үр ашиггүй программыг нэвтрүүлэх гол шалтгаан юм.

• B2B зах зээлийн хүрээнд ямар нэгэн ялгаатай CRM шийдэл байх ёстой, учир нь тус бүр нь тусгай хэрэгцээтэй байдаг. Мөн тусгай өнгөтэй схемийн тусламжтай асуудлыг шийдэх эрэлт хэрэгцээ байдаг.

• B2B CRM нь бусад компаниудын IT-шийдэлтэй амархан нэгдэх ёстой. Ийм нэгдлүүд нь хэрэглэгчдийн худалдан авалтын түүх, төлбөр, бизнесийн амжилт гэх мэт зүйл дээр тулгуурлан тэдний худалдан авах зан төлвийг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог.

• B2B компаний анкетанд хэрэглэгчидтэй холбоотой бүх баримт бичгийг нэгтгээд тайлангаа бэлддэг функц байх ёстой.

• B2B-н шийдэлд борлуулалтын үйл явцын автоматжуулалт чухал шаардлагын нэг юм. Энэ нь тохиролцоог үр ашигтайгаар зохион байгуулж, түүнийг гарын үсэг зурах үе шат хүртэл дэмжиж өгдөг.

• Хамгийн чухал нь хувь хүнд зориулсан үйлчилгээ юм. Энэ нь B2B компанийг хэрэглэгчидтэйгээ урт хугацааны тогтвортой харилцааг үүсгэхэд тусладаг. Тэдэнтэй илүү үр ашигтайгаар харилцахын тулд и-мэйл хаягийг нэгтгэх хэрэгтэй.

Иймээс бүх B2B анкетууд хувь хүнд зориулсан байх ёстой ба хэрэглэгчдийг дэмжих харилцаа холбооны сувгийг бий болгох хэрэгтэй.

SaaS хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн программ хангамж

SaaS-д суурилсан программ хангамж нь интернетээр дамжин ажилладаг ба компьютер дээр суулгах шаардлагагүй юм. Үүний оронд та веб броузерээ ашиглаад л энэхүү програм хангамж руу хандах боломжтой. Бизнесийн байгууллагууд энэхүү программыг худалдаж авахгүйгээр програм ашигласны татвар төлдөг.

Жижиг бизнес

Жижиг бизнесийн байгууллагуудын хувьд CRM систем нь и-мэйл, бичиг баримт, факс, календарчилсан төлөвлөлт зэргийг нэгтгэсэн харилцаа холбооны удирдлагын системийг дотроо агуулж байдаг. CRM нь үйл явдлын менежмент дээр ихэвчлэн төвлөрдөг тодорхой зах зээлүүдэд (хууль, санхүү) тохирдог.

Сошиал медиа

CRM нь голдуу хэрэглэгчийн харилцаа холбоог бий болгох зорилгоор сошиал медиаг ашигладаг. Зарим CRM системүүд компаний талаарх болон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой хэрэглэгчдийнхээ санал сэтгэгдлүүдийг сонсож, туршлага хуваалцахын тулд Твиттер, ЛинкедИн, Фейсбүүк гэх мэт сошиал медиаг системтэйгээ нэгтгэж өгсөн байдаг. Байгууллагын санал хүсэлтийн менежментийн програм хангамж нь Confirmit, Medallia, Satmetrix гэх мэт платформуудаа ашиглан сошиал медианы чиг хандлагыг дотоод судалгааны өгөгдөлтэй холбож өгснөөр байгууллагад аль бүтээгдэхүүнээ зах зээлд нийлүүлэх тал дээр нарийн тодорхой шийдвэр гаргахад тусалдаг.

CRM системийн бизнес эрхлэгчдэд олгодог давуу талууд

Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл

Програм хангамж нь олон талаар бизнес эрхлэх арга барилыг өөрчилж байна. Хэрвээ зөв л ашиглах юм бол энэ нь үйлчилгээний байгууллагуудад харилцагчдынхаа талаар илүү ихийг мэдэхэд туслах маш чухал, зардал багатай хэрэгсэл болох юм. Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, үйл ажиллагаанд эргэлт гарч, компаниуд нойрноосоо сэрж, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байхын тулд илүү их зүйл хийх ёстойгоо ухаарч байна. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай зэрэгцээд програм хангамж ч урьдынхаасаа илүү олон боломж, хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцэхүйц хэмжээнд хөгжсөөр байна.

Мэдээж зарим үйлчлүүлэгчид танай үйлчилгээ таалагдаагүй бол танд хэлж, цаашид алдаагаа залруулах боломж олгодог. Гэтэл ихэнх сэтгэл дундуур үлдсэн үйлчлүүлэгчид танд хэлэхээсээ илүү бусдад хэлж, та өөрөө ч мэдэлгүй бусад үйлчлүүлэгчдээ алдахад хүрдэг. Хэрэв танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээсээ санал гомдлыг нь авдаг стратегигүй, зөвхөн сайн дураараа хэлсэн зарим нэгэн тайлбарт л найддаг бол энэ арга барилаа өөрчлөх цаг болжээ. Иймээс харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.

Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт

Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.

Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги

Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай. Одоо CRM-гүй бизнесийг цусгүй хүнтэй зүйрлэж байна. Цусгүй, цусаа соруулчихсан хүн хэр удах вэ дээ. Үнэхээр өнөөдөр CRM - технологи бизнесийнхний нэр төрийн баталгаа болоод байна. Хөгжингүй улс орнуудад бол CRM технологи ашиглаагүй худалдаа, бизнесийн чиглэлийн байгууллага бараг л байхгүй гэж хэлж болохоор болжээ. Хэрэв байх юм бол маш их ичдэг бололтой юм. Энэ жишгээр бол манай монголын ихэнх компаниуд хангалтгүй үнэлгээ авна.

Үйлчилгээний ажилтаныг дүгнэх

Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.

Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх

Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгпүүлнэ.

Худалдааны санал

Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

Бизнесийн үнэ цэнэ

Үйлчлүүлэгчийн талаар судалгааны өгөгдөл

Програм хангамж нь олон талаар бизнес эрхлэх арга барилыг өөрчилж байна. Хэрвээ зөв л ашиглах юм бол энэ нь үйлчилгээний байгууллагуудад харилцагчдынхаа талаар илүү ихийг мэдэхэд туслах маш чухал, зардал багатай хэрэгсэл болох юм. Өнөөгийн зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид илүү их мэдээлэлтэй, илүү идэвхтэй, илүү ихийг хүсч, шаарддаг болсон үйлчлүүлэгчид үзүүлэх үйлчилгээ, үйл ажиллагаанд эргэлт гарч, компаниуд нойрноосоо сэрж, үйлчлүүлэгчдээ алдахгүй байхын тулд илүү их зүйл хийх ёстойгоо ухаарч байна. Өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаатай зэрэгцээд програм хангамж ч урьдынхаасаа илүү олон боломж, хэрэглэгчийн хүсэл шаардлагад нийцэхүйц хэмжээнд хөгжсөөр байна.

Мэдээж зарим үйлчлүүлэгчид танай үйлчилгээ таалагдаагүй бол танд хэлж, цаашид алдаагаа залруулах боломж олгодог. Гэтэл ихэнх сэтгэл дундуур үлдсэн үйлчлүүлэгчид танд хэлэхээсээ илүү бусдад хэлж, та өөрөө ч мэдэлгүй бусад үйлчлүүлэгчдээ алдахад хүрдэг. Хэрэв танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээсээ санал гомдлыг нь авдаг стратегигүй, зөвхөн сайн дураараа хэлсэн зарим нэгэн тайлбарт л найддаг бол энэ арга барилаа өөрчлөх цаг болжээ. Иймээс харилцагч, үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч буйг мэдэх шаардлага улам бүр нэмэгдэж байна. Ажилтнууд тань үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр харилцаж байдаг, иймд магадгүй та тэдний талаар бүгдийг мэддэг гэж бодож байгаа биз. Гэтэл та яг үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч тань чухам юу гэж боддог, танаас юу хүсч байгааг мэдэх үү? Хэрэв мэдэхгүй бол мэддэг болохын тулд яах ёстой вэ? Хамгийн шилдэг арга зам бол амжилтаа ахиулахын тулд харилцагчдаас ирсэн санал гомдлыг үйл ажиллагаандаа бодитоор тусгах явдал.

Харилцааны бүхий л сувгийн ашиглалт

Урд нь зөвхөн телефон утас, цахим шуудан болон биечлэн уулзах зэргээр хязгаарлагдмал хүрээнд харилцдаг байсан бол өдгөө цахим технологийн ололт амжилтын ачаар өөрийн компаний цахим хуудсанд хэрэглэгчийг бүртгэх, сурталчилгааны баннер, форум, эсвэл нэгдсэн цахим чат зэрэг харилцааны олон төрлийн идэвхитэй сувгийг харилцаандаа ашиглаж болдог болсон.

Хэрэглэгчид чиглэсэн стратеги

Үйлчлүүлэгчдийн талаар цугларсан мэдээлэлд тулгуурлан байнгын дүн шинжилгээ хийх боломж. Ингэснээр компаний үйл ажиллагаанд хэрхэн ач холбогдол өгч байгаагаар нь үйлчлүүлэгчдийг хэсэгчлэх, тэдгээрт тохирсон маркетингийн оновчтой стратегийг боловсруулах зэрэг давуу талуудтай. Одоо CRM-гүй бизнесийг цусгүй хүнтэй зүйрлэж байна. Цусгүй, цусаа соруулчихсан хүн хэр удах вэ дээ. Үнэхээр өнөөдөр CRM - технологи бизнесийнхний нэр төрийн баталгаа болоод байна. Хөгжингүй улс орнуудад бол CRM технологи ашиглаагүй худалдаа, бизнесийн чиглэлийн байгууллага бараг л байхгүй гэж хэлж болохоор болжээ. Хэрэв байх юм бол маш их ичдэг бололтой юм. Энэ жишгээр бол манай монголын ихэнх компаниуд хангалтгүй үнэлгээ авна.

Үйлчилгээний ажилтаныг дүгнэх

Хаанаас ч, ямар ч цаг үед хандсан үйлчлүүлэгчдийн өмнөх болон сүүлчийн хандалтын бүх мэдээллийг хадгалах мэдээллийн нэгдсэн бааз. Тухайлбал үйлчлүүлэгчийн асуусан асуулт, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний талаарх санал гомдол, мөн тэдэнд үйлчилгээний ажилтны хэрхэн хариулт өгсөн байдлыг хянах.

Шинэ хэрэглэгчийг нэмэгдүүлэх

Тухайн компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээг сонирхож цахим хуудаст бүртгүүлсэн буюу мэдээлэл хүлээн авахыг зөвшөөрсөн хэрэглэгчдэд тогтмол мэдээлэл хүргэж, эргэлзээг нь ойлголтоор солих замаар шинэ хэрэглэгчийн тоог нэмэгпүүлнэ.

Худалдааны санал

Шууд аргаар худалдан авахыг санал болгох үед хэрэглэж болно. Каталогио явуулах юм уу, шинэ барааны танилцуулга, урамшуулалт худалдаа, хямдралын танилцуулга зэргийг явуулснаар хэрэглэгчийг худалдаа хийх боломжийг олгож болно. Мөн хэрэглэгчийн судлагаанд тулгуурлан cross-selling, up-selling зэргийг үр дүнтэйгээр дэлгэрүүлэх суурь ч болж болох юм.

Зах зээлийн бүтэц

CRM програм хангамж бүтээгч нар дэлхийд ширүүн өрсөлддөг бөгөөд тэдний зах зээл нь бизнес эрхэлдэг бүхий л байгууллагууд багтдаг тул их том зах зээл гэж үзэж болно. Энэ зах зээл нь 2008 онд 12.5 хувийн өсөлт ө.х 2007 оны 8.13 тэрбум долларын ашгаас 2008 оны 9.15 тэрбум долларын ашиг авсан үзүүлэлттэй байна. 2012 оны үр дүнгээс харахад Gartner-ийн шинжээчдийн гаргасан CRM системийн зах зээлийг 18 тэрбум доллараар үнэлсэн бөгөөд хамгийн том үйлдвэрлэгчид болох Salesforce.com (14%), SAP (12.9%) болон Oracle (11.1%).

Доорх хүснэгтэд 2006-2008 оны Гартнэрийн судалгааны хамгийн том гэсэн CRM нийлүүлэгч нарыг үзүүллээ.

Нийлүүлэгч	2008 Ашиг	2008 Эзлэх хувь (%)	2007 Ашиг	2007 Эзлэх хувь (%)	2006 Ашиг	2006 Эзлэх хувь (%)
SAP	2,055	22.5 (-2.8)	2,050.8	25.3	1,681.7	26.6
Oracle	1,475	16.1	1,319.8	16.3	1,016.8	15.5
Salesforce.com	965	10.6	676.5	8.3	451.7	6.9
Microsoft	581	6.4	332.1	4.1	176.1	2.7
Amdocs	451	4.9	421.0	5.2	365.9	5.6
Others	3,620	39.6	3,289.1	40.6	2,881.6	43.7
Нийт	9,147	100	8,089.3	100	6,573.8	100

Мөн харах

Automated online assistant Business intelligence Business relationship management Comparison of CRM systems Consumer relationship system Customer experience Customer experience transformation Customer intelligence Customer service – contains ISO standards Data management

Data mining Database marketing E-crm Estate Resource Management Employee experience management (EEM) Enterprise feedback management (EFM) Event-driven marketing (EDM) Farley file Help desk Individual resource management Partner relationship management (PRM) Predictive analytics Professional services automation software (PSA)

Real-time marketing Sales force management system Sales intelligence Sales process engineering Support automation Supplier relationship management The International Customer Service Institute – contains customer service standards Vendor relationship management

Тэмдэглэл

1. Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9

2.^ http://opencrm.co.uk/support.html

3.^ http://www.salesforce.com/uk/service-cloud/overview/

4.^ Jump up to: a b http://www.microsoft.com/en-gb/dynamics/dynamics-online-support.aspx

5. ^ TopTen Reviews CRM Software Review

6. ^ http://www.salesforce.com/uk/crm/editions-pricing.jsp

7. ^ http://opencrm.co.uk/plans-and-pricing.html

8.^ Jump up to: a b Yun E. Zeng, H. Joseph Wen, David C. Yen, "Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce", Emerald 11, (2003).

9. ^ SAP Insider (15 November 2007) Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?

10. ^ Myron, David. DestinationCRM.com. Information Today, Inc. CRM in Customer Service https://web.archive.org/web/20150923214157/http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=99909 CRM in Customer Service |url= missing title (help). Retrieved 15 October 2014.

11.^ Davenport, T.H., Harris, J.G., Kohli, A.K. (2001), "How do they know their customers so well?", MIT Sloan Management Review, Vol. 42 No.2, pp.63-73.

12. ^ Rebekah Henderson, B2B Insights (2013) How to build a B2B-friendly CRM

13. ^ Piskar F., Faganel A. (2009). A successful CRM Implementation Project in a Service Company: Case Study. Organizacija, Vol: 42, pp. 199-208

14. ^ Cloud Taxonomy CRM Software as a Service

15.^ Gordon Johnston (2014) CRM for B2B: Busting the myths (Part Two)

16.^ DestinationCRM.com (2009) Who Owns the Social Customer?

17.^ Lester, Aaron (2013-04-23). "Seeking treasure from social media tracking? Follow the customer". SearchBusinessAnalytics. Retrieved 2013-10-01.

18. ^ It’s all about the Customer, Stupid – The Importance of Customer Centric Partners

19. ^ Sales and Customer Services–CRM: Services Overview

20. ^ Customer-centric relationship management system development: A generative knowledge integration perspective

21.^ CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research

22.^ Jim Dickie, CSO Insights (2006) Demystifying CRM Adoption Rates

23.^ Joachim, David. "CRM tools improve access, usability." (cover story). B to B 87, no. 3 (11 March 2002): 1

24.^ David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases

25.^ Hasan, M. R., Rahman, M., And Khan, M. M. (2013). Rural Consumers’ Adoption of CRM in a Developing Country Context. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI), 2(9), 121-131. [1]

26.^ Nguyen, B. & Mutum, D. S. (2012). A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures, Business Process Management Journal, 18 (3). 400-419 [2]

27.^ Forbes.com (2013) 2013 CRM Market Share Update: 40% Of CRM Systems Sold Are SaaS-Based

28. ^ "Gartner Says Worldwide Customer Relationship Management Market Grew 23 Percent in 2007" (Press release). Gartner, Inc. 12 September 2008. Retrieved 2008-08-15.

29.^ "Gartner Says Worldwide CRM Market Grew 12.5 Percent in 2008" (Press release). Gartner, Inc. 15 June 2009. Retrieved 2009-10-27.

30.^ CRM Trends in Insurance IndustryCRM Trends in Insurance Industry: April, 2010

31.^ Put Cloud CRM to Work PC World: April, 2010

32.^ Oracle Buys Cloud-based Customer Service Company RightNow For $1.5 Billion Techcrunch: 24 October 2011

33.^ SAP Challenges Oracle With $3.4 Billion SuccessFactors Purchase Bloomberg Businessweek: 7 December 2011

34.^ Greenberg, Paul (2009). CRM at the Speed of Light (4th ed.). McGraw Hill. p. 7.

35.^ "Top 5 CRM Trends for 2013". Enterprise Apps Today. Retrieved 7 June 2013.

36.^ Destinationcrm.com CRM Magazine: May, 2010

37. ^ [3] The Great Enterprise Balancing Act: Extended Relationship Management (XRM), Doug Laney, META Group publication, 10 December 2001

38.^ DeGregor, Dennison (2011). Customer-Transparent Enterprise: Beyond 20th Century CRM. Motivational Press. ISBN 1-935723-23-5.

39.^ http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/#infographic